Se perguntarmos a médicos bem-sucedidossobre seu primeiro consultório, grande parte deles dirá que ele era pequeno,pouco funcional e que foi decorado com objetos trazidos de casa. Ouviremostambém que, com o passar do tempo, a necessidade fez com que fosse buscado umespaço maior, ocasionando a mudança, ou, então, que foram feitas pequenas obrasna tentativa de adequar o que se tinha àquilo que era preciso. Apesar dasmudanças e das obras, muitos médicos e administradores de clínicas ainda nãoperceberam a importância de olhar com um pouco mais de seriedade eprofissionalismo para a questão do espaço físico como um verdadeiro fator decompetitividade.É preciso entender que o perfil do pacientemudou. Como consumidor, ele é mais exigente e consciente de seus direitos.Cativá-lo requer esforços maiores e mais abrangentes. Comodidade e sensação debem-estar passam a ter uma importância muito maior para os usuários deserviços médicos do que na época em que a clientela se formava basicamentesobre o valor pessoal e profissional do médico.
O espaço físico de uma clínica pode serdividido em duas partes: externo e interno. O externo compreende a fachada, aentrada e as formas de acesso dos pacientes. Um serviço médico pode seroferecido em três tipos diferentes de espaço: em prédios comerciais, dentro depoliclínicas ou ainda em estruturas exclusivas. É claro que as característicasdo espaço influenciam de maneira significativa a formação da imagem e,portanto, o marketing de um serviço.
Quando a clínica é instalada em umprédio comercial, além das características físicas do edifício, os cuidados docondomínio com as áreas comuns e os serviços oferecidos podem ser relevantes.Nas policlínicas, o acesso e a sinalização se tornam peças importantes, já queo paciente muitas vezes toma conhecimento do serviço quando vai em busca deatendimento em outra especialidade. As edificações exclusivas, ao mesmo tempoem que sugerem a possibilidade de exprimir com mais clareza a “personalidade”do serviço, representam um gasto maior com segurança e manutenção. Alocalização geográfica do serviço também deve ser analisada sob dois aspectos:comodidade e facilidade de acesso.
No espaçointerno, podemos dimensionar com clareza aquilo que queremos, precisamos epodemos fazer. O cuidado com as instalações deve considerar o todo. Cadacômodo, tenha a ele ou não acesso os pacientes, deve ser pensado em termos depraticidade, racionalidade e conforto, pois influenciará na imagem quepretendemos desenvolver para o serviço.
Ao se projetar oserviço, deve ser considerado ainda o perfil dos pacientes que se pretendeatender. Além da idade, outro fator que precisa ser levado em consideração naestruturação da clínica é a classe social da clientela: uma clínica que atendapacientes particulares precisará dimensionar o espaço físico em função dodesejo de seus clientes em contar com um atendimento diferenciado. Da mesmamaneira, uma clínica caracterizada pelo atendimento popular precisará investirno número de postos de atendimento e em oferecer uma grande sala de espera.
Finalmente, épreciso ainda considerar o espaço físico em função dos tipo de serviço queserão oferecidos, pois uma clínica onde são realizadas apenas consultasprecisará de estrutura bastante diferente daquela que, além de consultas,oferece exames ou da que oferece consultas, exames e cirurgias, que tambémterá necessidades relativas ao espaço físico diferentes das dos centros cirúrgicosabertos.
Dica final: comoem qualquer outra área ou serviço, para minimizar problemas com o espaçofísico, é fundamental recorrer à ajuda profissional, pois a primeira impressãopode não ser necessariamente a que fica, mas, com certeza, demora a serdesfeita...
porAlice Selles
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