Tenho observado pelo país algumas experiências inovadoras neste sentido, onde, através de um novo olhar sobre aquilo que é realizado rotineiramente, passou-se a mudar os caminhos pelos quais o cliente recebe o atendimento. Como exemplo dentro desta perspectiva, posso citar um hospital na região Nordeste onde foram substituídos os tradicionais balcões de atendimento por mesas individuais para que o cliente receba um atendimento mais próximo, personalizado e humanizado. Nas salas de espera, tem se tornado cada vez mais frequente a oferta de conexão wi-fi para internet, canais de televisão especialmente desenhados para a especialidade médica e até TV em 3D. A Era do “Café Morno” está, a cada dia, ficando mais incômoda para o cliente na área da Saúde, que tem sua preferência apontando na direção de serviços que, além de prestarem atendimento médico de alto nível, também valorizam todo o ciclo de atendimento que cerca os serviços.
É claro que o foco central será sempre o atendimento prestado pelo médico, mas o suporte oferecido ao cliente, por toda a estrutura e pelas comodidades disponibilizadas, com certeza, é hoje um aspecto de elevada importância para que a carreira do médico possa trilhar o caminho do sucesso. Assim, implantar inovações exige da equipe um profundo envolvimento neste processo, não só na execução de projetos, como, também, oferecendo ideias que possam se tornar um passo à frente do que está sendo oferecido no momento pelos seus concorrentes. É preciso então uma atenção maior a este aspecto no momento da contratação, assim como com os funcionários que já fazem parte da equipe. Muitas vezes, eles não encontram no ambiente de trabalho o espaço e o estímulo necessário para expor suas ideias. Pessoas com ideias criativas e inovadoras não são fáceis de serem encontradas, mas muitas vezes elas estão lá, bem perto, trabalhando ao seu lado, só não têm o espaço e a oportunidade para manifestar esta face de suas habilidades. Também é preciso lembrar que inovar implica em mudar rotinas e procedimentos já “sedimentados” no dia a dia, além de assimilar e aceitar mudanças. Ter na equipe, colaboradores que estejam dispostos a mudar antigas rotinas por novas condutas não é um objetivo fácil de ser atingido.
Mudar, em geral, causa uma certa resistência nos colaboradores, o que demonstra a clara necessidade de se ter estratégias que incorporem de forma mais tranquila as inovações e suas consequentes mudanças. Clínicas, consultórios e hospitais – é possível perceber – estão mais preocupados em serem eficientes do que inovadores. Eficiência e inovação nem sempre caminham juntos. É preciso ampliar a nossa visão do trabalho nesta área e compreender que sempre é possível fazer melhor. A velha frase que diz “em time que está ganhando não se mexe” se mostra equivocada e limitada. Ou seja, mesmo que esteja tudo bem em seu consultório, clínica ou hospital, saiba que, com certeza, ainda existe espaço para ficar melhor e para inovar.
Por fim, quero lembrar que não são necessárias grandes ideias nem grandes mudanças. Muitas vezes, grandes resultados podem vir de ideias simples, mas efetivas e inovadoras. Como sabiamente disse Peter Drucker: “Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, o maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isso é óbvio. Por que não pensei nisso antes?”.
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Por Márcia Campiolo
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